Badania NPS

o nas

Wskaźnik NPS® został stworzony, aby znaleźć proste narzędzie do ilościowego pomiaru tego, jak firma służy swoim klientom.

 

Dowiedziono, że istnieje bezpośrednia zależność pomiędzy wzrostem firmy a tym, co myślą i jak zachowują się klienci.
Badanie lojalności klienta w oparciu o metodę NPS® bazuje na podstawowym pytaniu: na ile prawdopodobne jest w skali od 0 do 10, że polecisz naszą firmę swojemu przyjacielowi lub koledze?
Wskaźnik NPS® (ang. Net Promoter Score)  znalazł w języku polskim określenie ,,Wskaźnik Orędownictwa Netto’’. 

W ramach modelu NPS®, oprócz kluczowego pytania o rekomendację produktów lub usług, mogą pojawić się dodatkowe pytania otwarte, których celem jest wskazanie przyczyn udzielenia danej odpowiedzi, np.

  1. Jakie czynniki wpłynęły na Pana/Pani ocenę?
  2. Co firma X musiałaby zrobić, aby był Pan/Pani bardziej skłonny do polecania jej usług lub produktów?
  3. Co firma X musiałaby zrobić, aby otrzymać od Pana/Pani wynik 10?
  4. Co Pan/Pani zdaniem firma powinna zmienić lub ulepszyć?

W zależności od udzielonej odpowiedzi klientów można podzielić na 3 kategorie:

  • Detractors (krytycy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi w zakresie 0-6.  
  • Passives (obojętni) to respondenci, którzy udzielili odpowiedzi 7-8.
  • Promoters (promotorzy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi 9 lub 10.

Krytycy marki, nazywani także destruktorami to osoby, które mają złe doświadczenie z firmą. Ich negatywne nastawienie i krytyka szkodzą reputacji firmy, odstraszają nowych klientów i przyczyniają się do zmniejszenia zaangażowania pracujących w niej osób.
Obojętni to grupa osób zadowolonych z usług firmy, lecz nie wykazujących nadmiernego przywiązania. Mogą skorzystać z usług lub produktów konkurencyjnej firmy, gdyż nie są związani z daną marką.
Promotorzy nazywani także orędownikami marki są najbardziej zadowolone z usług lub produktów danej firmy. Wykazują także największe przywiązanie do marki. Polecają firmę lub usługi swoim znajomym.

Wskaźnik NPS® to różnica pomiędzy procentowym udziałem promotorów i krytyków. Należy przy tym pamiętać, że ostateczna wartość wskaźnika wyrażana jest liczbowo, a nie procentowo.
Obrazowo określenie wartości wskaźnika NPS®  pokazano na poniższym rysunku:

Wskaźnik NPS® został opracowany przez Fredericka F. Reichelda przy współpracy z firmami badawczymi w 2003 roku. Dużą popularność zyskał dzięki książce ,,The ultimate question’’ wydanej przez niego w 2006 roku.
W Stanach Zjednoczonych największe światowe koncerny od kilku lat wykorzystują wskaźnik NPS® do badania lojalności swoich klientów.

Aby badania NPS® przyczyniły się do wzrostu ilości lojalnych klientów, a w konsekwencji zwiększenia zysków, kadra menadżerska powinna kompleksowo podejść do badania lojalności swoich klientów korzystając z gotowego programu NPS® stworzonego przez ekspertów z firmy Bain company:

1) Wyodrębnienie segmentu kluczowych klientów

Badania NPS® przeprowadzone wśród klientów firmy pomogą Ci znaleźć obszary rynkowe i grupę klientów, którzy są odpowiedzialni za największe przychody. Dokonując głębszej analizy wyników badań można również stworzyć profil klientów, np. według wieku, płci itd.

2) Proste i skuteczne badanie NPS®

Aby zapewnić reprezentatywne wyniki badania należy zadbać o to, aby było ono krótkie, proste i wykonane na reprezentatywnej próbie respondentów.

3) Analiza wyników w celu podejmowania lepszych decyzji

Stosowanie NPS® w regularnym badaniu lojalności klientów może ujawnić potrzebę wielu zmian. Uzyskane wyniki mogą pomóc managerom w podejmowaniu kluczowych działań, które przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów oraz generowania większych zysków.  Wynikiem tych badań może być chociażby potrzeba dostosowania polityki cenowej firmy do aktualnych realiów rynkowych.

4) Benchmarking wobec właściwych konkurentów

Kadry kierownicze wielu firm coraz chętniej stosują badania, które mają na celu pokazać jak ich firma prezentuje się na tle branżowej konkurencji. Należy jednak odpowiedzieć na ważne pytanie. Na jakim obszarze geograficznym się porównujemy oraz jaki parametr jest podstawą naszego porównania - ogólny wynik NPS® marki, produktu, czy usługi. 

Źródła:

http://www.netpromotersystem.com/about/employee-engagement.aspx
http://6ix.pl/pg/102/nps-net-promoter-score-
Reihheld F. Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost? Wyd. MT Biznes Sp. z o.o. Warszawa 2007
Reiccheld F., Teal T. Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy. Wyd. Helion. Gliwice 2007

Net Promoter , Net Promoter Score i znak NPS są własnością Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc.,  oraz Fred Reichheld.

Badania NPS

NPS

Nasz adres

Direction Group Poland
ul. Andersa 38A
15-113 Białystok
woj. podlaskie

Dane kontaktowe

tel. 85 662 37 40
fax. 85 662 37 41
www.directiongroup.pl
nps@directiongroup.pl
biuro@directiongroup.pl

Dojazd

Nasi Partnerzy

Copyright © Direction Group Poland 2019

Przejdź do góry