Liderzy w branży regularnie mierzą wskaźnik NPS. Czy Ty już zacząłeś?
Badania NPS
Wskaźnik NPS® został stworzony, aby znaleźć proste narzędzie do ilościowego pomiaru tego, jak firma służy swoim klientom.
Dowiedziono, że istnieje bezpośrednia zależność pomiędzy wzrostem firmy a tym, co myślą i jak zachowują się klienci. Badanie lojalności klienta w oparciu o metodę NPS® bazuje na podstawowym pytaniu: na ile prawdopodobne jest w skali od 0 do 10, że polecisz naszą firmę swojemu przyjacielowi lub koledze? Wskaźnik NPS® (ang. Net Promoter Score) znalazł w języku polskim określenie ,,Wskaźnik Orędownictwa Netto’’.
Na czym polega badanie NPS?
W ramach modelu NPS®, oprócz kluczowego pytania o rekomendację produktów lub usług, mogą pojawić się dodatkowe pytania otwarte, których celem jest wskazanie przyczyn udzielenia danej odpowiedzi, np.
- Jakie czynniki wpłynęły na Pana/Pani ocenę?
- Co firma X musiałaby zrobić, aby był Pan/Pani bardziej skłonny do polecania jej usług lub produktów?
- Co firma X musiałaby zrobić, aby otrzymać od Pana/Pani wynik 10?
- Co Pan/Pani zdaniem firma powinna zmienić lub ulepszyć?
Podział Klientów na kategorie
W zależności od udzielonej odpowiedzi klientów można podzielić na 3 kategorie:
- Detractors (krytycy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi w zakresie 0-6.
- Passives (obojętni) to respondenci, którzy udzielili odpowiedzi 7-8.
- Promoters (promotorzy marki) to osoby, które udzieliły odpowiedzi 9 lub 10.
Opis kategorii klientów
Nazywani także destruktorami to osoby, które mają złe doświadczenie z firmą. Ich negatywne nastawienie i krytyka szkodzą reputacji firmy, odstraszają nowych klientów i przyczyniają się do zmniejszenia zaangażowania pracujących w niej osób.
To grupa osób zadowolonych z usług firmy, lecz nie wykazujących nadmiernego przywiązania. Mogą skorzystać z usług lub produktów konkurencyjnej firmy, gdyż nie są związani z daną marką.
Nazywani także orędownikami marki są najbardziej zadowolone z usług lub produktów danej firmy. Wykazują także największe przywiązanie do marki. Polecają firmę lub usługi swoim znajomym.
Jak obliczyć wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS® to różnica pomiędzy procentowym udziałem promotorów i krytyków. Należy przy tym pamiętać, że ostateczna wartość wskaźnika wyrażana jest liczbowo, a nie procentowo.
Obrazowo określenie wartości wskaźnika NPS® pokazano na rysunku obok:
Jak zwiększyć ilość lojalnych klientów dzięki NPS?
Wskaźnik NPS® został opracowany przez Fredericka F. Reichelda przy współpracy z firmami badawczymi w 2003 roku. Dużą popularność zyskał dzięki książce ,,The ultimate question’’ wydanej przez niego w 2006 roku.
W Stanach Zjednoczonych największe światowe koncerny od kilku lat wykorzystują wskaźnik NPS® do badania lojalności swoich klientów.
Badania NPS® przeprowadzone wśród klientów firmy pomogą Ci znaleźć obszary rynkowe i grupę klientów, którzy są odpowiedzialni za największe przychody. Dokonując głębszej analizy wyników badań można również stworzyć profil klientów, np. według wieku, płci itd.
Aby zapewnić reprezentatywne wyniki badania należy zadbać o to, aby było ono krótkie, proste i wykonane na reprezentatywnej próbie respondentów.
Stosowanie NPS® w regularnym badaniu lojalności klientów może ujawnić potrzebę wielu zmian. Uzyskane wyniki mogą pomóc managerom w podejmowaniu kluczowych działań, które przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów oraz generowania większych zysków. Wynikiem tych badań może być chociażby potrzeba dostosowania polityki cenowej firmy do aktualnych realiów rynkowych.
Kadry kierownicze wielu firm coraz chętniej stosują badania, które mają na celu pokazać jak ich firma prezentuje się na tle branżowej konkurencji. Należy jednak odpowiedzieć na ważne pytanie. Na jakim obszarze geograficznym się porównujemy oraz jaki parametr jest podstawą naszego porównania – ogólny wynik NPS® marki, produktu, czy usługi.
Aby badania NPS® przyczyniły się do wzrostu ilości lojalnych klientów, a w konsekwencji zwiększenia zysków, kadra menadżerska powinna kompleksowo podejść do badania lojalności swoich klientów korzystając z gotowego programu NPS® stworzonego przez ekspertów z firmy Bain company:
Badania lojalności pracowników
Badania typu NPS® przeprowadzane są także przez firmy w celu zbadania lojalności swoich pracowników. Dowiedziono bowiem, że wzrost firmy w dużej mierze zależy od lojalności oraz zaangażowania pracowników. Pracownicy, którzy są entuzjastycznie nastawieni do firmy i zmotywowani do osiągania wysokich celów przyczyniają się do podobnego nastawienia wśród innych pracowników. Wysoka lojalność pracowników przekłada się bezpośrednio na wysoki poziom lojalności wśród klientów. Oczywistą rzeczą jest, że bez lojalnych klientów firma nie osiągnie wysokich zysków. Można więc powiedzieć, że zaangażowani pracownicy odgrywają istotną rolę w tworzeniu promotorów wśród klientów. Przełożeni mają więc powody, aby dbać o wysoki poziom lojalności swoich pracowników.
Badania NPS w Polsce
Badania NPS® stosowane są w Polsce coraz częściej. Do tej pory przeprowadzane były za pomocą formularza typu CATI. Uzyskane dane nie były w żaden sposób gromadzone, dlatego nie było możliwości porównywania uzyskanych wyników pomiędzy poszczególnymi branżami. Direction Group Poland jest pierwszą firmą w Polsce, która stworzyła unikalne oprogramowanie informatyczne do zarządzania wynikami badań oraz ich prezentacji. Ponadto stworzone zostało call center, które umożliwi przeprowadzanie badań lojalności na dużą skalę. Stworzony system informatyczny pozwala na tworzenie raportów w oparciu o uzyskane wyniki. Możliwe jest również generowanie raportów benchmarkingowych w celu porównania otrzymanych wyników.
Respondentów badamy na 3 sposoby:
Telefonicznie
Operatorzy naszego call center telefonicznie realizują zlecone badanie. Stworzona przez nas aplikacja umożliwia automatyczny zapis odpowiedzi w relacyjnej bazie danych. Uzyskane wyniki wykorzystywane są do stworzenia końcowego raportu z przeprowadzonego badania.
Ankiety e-mailowe
Wygodna i bardzo szybka forma badania lojalności klientów. Tworzymy indywidualny skrypt badania dopasowany do potrzeb klienta. Gotowa ankieta przesyłana jest na adresy e-mailowe respondentów.
Twarzą w twarz
To badanie z udziałem ankieterów, którzy poprzez bezpośredni wywiad zadają respondentom pytania. Udzielone odpowiedzi zapisane zostają w specjalnie stworzonej bazie danych. Ten typ badania daje najwięcej wiarygodnych informacji. Oprócz późniejszej analizy wyników daje możliwość stworzenia profilu klienta, np. według wieku lub płci.
Prezentacja wyników badań
Wyniki naszych badań przekazujemy w formie raportu z częścią graficzna i tabelaryczną.
Użytkownik w przyszłości będzie miał możliwość wygenerowania raportu publicznego, który pokaże wynik NPS® wykorzystując wyniki zgromadzone w stworzonej przez nas bazie danych.
Źródła:
http://www.netpromotersystem.com/about/employee-engagement.aspx
http://6ix.pl/pg/102/nps-net-promoter-score-
Reihheld F. Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost? Wyd. MT Biznes Sp. z o.o. Warszawa 2007
Reiccheld F., Teal T. Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy. Wyd. Helion. Gliwice 2007
Net Promoter , Net Promoter Score i znak NPS są własnością Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc., oraz Fred Reichheld.
Direction Group Poland jest firmą zajmującą się szkoleniami i doradztwem biznesowym.
Odwiedź też
Usługi
Dane kontaktowe
Copyright © 2023 Direction Group Poland, Wszelkie prawa zastrzeżone